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引发客服行业巨变人工智能到底做了什么
2018-08-16 05:36
来源:未知
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  1956年,人工智能的概念诞生。六十多年后的今天,人工智能被频频提及,并赋能到各个行业,包括金融、医疗、交通、制造业,以及客服行业。

  在人工智能发展迅猛的过程中,呼叫中心也受到了不小的影响,人工智能在赋能客服行业的过程中,角色已经从工具到助手发生了演变。

  拥有呼叫中心的企业,都避免不了一个尴尬的现状:客服行业解决问题的重复率是83.2%,100条核心知识的场景覆盖率达90%,而行业离职率却是37%。也就是说,客服每天要解决的问题有八成是相同的,而且经过短期培训,快速掌握100条核心知识,便能够应对九成客户的咨询,但公司每培养出十位成熟的客服,就会有四位跳槽离职。

  人力成本高、工作重复量大、人员流动率高,客服行业的这些痛点,反而与人工智能完美契合,为AI赋能提供了绝佳的土壤。

  在传统机器人赋能客服行业的最初阶段,的确极大地解放了人力,加快了响应速度,提升了客户体验。然而随着客服业务场景的不断拓展丰富,传统AI的便显得力不从心——回答准确率低、仅支持单轮问答、无法进行业务办理、知识库成本高,急需迭代更新,完成角色上的。

  鸿联九五研发的在线客服系统,获得了国家知识产权专利,并努力实现了真正意义上的深度语义理解。

  传统的机器人,对于客户的咨询更大程度上依赖于知识库:客户提出问题,机器人抠字眼识别出关键词后便调用知识库的问答进行回复。一方面,不能完全应对客户提问的不同问法;另一方面海量知识库的,仍需要大量的人力,且准确率难以超越90%的瓶颈。

  鸿联九五人工智能系统,则基于深度语义理解去解决客户的问题:AI能够结合上下文语义进行分析,采用多轮问答的形式轻松应对,准确率高达96%。此外,鸿联九五人工智能还实现了100%智能质检,节省了80%的人工成本。

  在于客户交互的环节里,鸿联九五人工智能采取的策略是:智能实体抽取,对接业务核心系统。通过对整段问题的分析,智能条件,提取问题核心并主动追问确认,予以解答。与客服人员之间无感双向切换,并在客服服务中提供后台辅助,提供语义理解、情绪甄别等服务,了客户的最佳体验。

  真正的人工智能,一定拥有掌控全局的能力,鸿联九五人工智能不仅拥有优秀的对外应对能力,还能给予管理者多方位全局的能力。多节点,多方面切换,让呼叫中心的一切运作尽在掌握之中。

  我们知道,对于任何行业来说,安全性是不可及逾越的底线。相比其他领域,金融行业对于技术安全性及准确率的要求高出几个层级。人工智能同样需要守住数据安全这一根线。鸿联九五精耕呼叫中心服务二十多年,拥有海量、实时数据和丰富的业务场景模型,这为九五云通信的孵化提供了得天独厚的优势。

  依托九五云通信,鸿联九五为客户提供了全套的智能客服解决方案,到目前为止,几乎覆盖了客户服务业务的全部场景,引领更多传统企业客服新,真正意义上引起智慧客服行业的剧变。返回搜狐,查看更多

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